De cliënt in beeld; een onderzoek naar loyaliteit van mkb-cliënten in de advocatuur

De cliënt in beeld; een onderzoek naar loyaliteit van mkb-cliënten in de advocatuur. Wetenschappelijk onderzoek over dit onderwerp in de Nederlandse advocatuur is de eerste in zijn soort.
In de advocatuur wordt vooral geïnvesteerd in bestaande cliënten. Omdat de concurrentie is toegenomen, vooral in het mkb, is behoud van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. Dit vormde de aanleiding voor dit onderzoek. Er is onderzocht welke aspecten van de advocatuurlijke dienstverlening bijdragen aan loyaal klantgedrag. Zo blijkt dat cliënten loyaal zijn als zij het gedrag van de advocaat tijdens de zaakbehandeling kunnen waarderen. De advocaat moet zich dan zowel klantgericht opstellen als zijn vakmanschap laten zien. Ook als cliënten een goede indruk van de advocaat en van zijn kantoor hebben, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Voor de loyaliteit van 'slapende' cliënten, blijken nevendiensten zoals proactief advies, van nut.

De effecten op loyaliteit ontstaan grotendeels omdat de advocaat voor cliënten iets oplevert, in de vorm van klantwaarden. Een belangrijke klantwaarde is ‘een goede uitkomst van de zaak’, die niet alleen bestaat uit een juridische oplossing, maar óók uit positieve emoties zoals een gevoel van ontzorgd zijn en tevredenheid over de positie ten opzichte van de tegenpartij. Een andere belangrijke klantwaarde is ‘het vertrouwen in de advocaat'. Voorts is bestudeerd wat de invloed is van eigenschappen van cliënten op het ontstaan van loyaliteit.

Voor de praktijk betekenen deze inzichten dat advocaten die hun mkb-cliënten willen behouden, zich dienen op te stellen als vraaggerichte dienstverleners in plaats van aanbodgerichte dienstverleners. Niet hun juridische expertise zou centraal moeten staan maar dat wat cliënten echt helpt, in de vorm van klantwaarden. De inzichten uit dit onderzoek zijn tevens interessant voor andere professies in de rechtspraktijk.

Marketing, Marktonderzoek en Innovatie

Marketing, Marktonderzoek en Innovatie

Over het lectoraat

Onderzoeker

Deze website maakt gebruik van cookies. Klik hier voor meer informatie.

Sluiten