Combineren analysetechnieken moet klantcontact verbeteren

03-04-2018

Waarom zijn vragenlijsten en enquêtes na klantcontact anno 2018 nog nodig? Het korte antwoord daarop: diverse analysetechnieken voor klantcontact kunnen nog niet 1-2-3 aan elkaar worden gekoppeld. Een onderzoeksconsortium, waaraan drie HU-lectoraten en diverse partners meewerken, gaat dit jaar met de koppeling van analysetechnieken aan de slag. Daarvoor ontvangen ze een KIEM-subsidie.

Project VERBIND

De vragenlijsten zijn voor veel bedrijven de enige manier om te achterhalen hoe klanten het contact hebben beleefd. Maar dit soort enquêtes zijn niet heel betrouwbaar, zegt HU-onderzoeker Marlies van Steenbergen, die coördinator is van het project VERBIND. “Stel, ik heb een dienst afgenomen en je stuurt mij de volgende dag een vragenlijst. Als ik die dag vrolijk ben door het mooie weer, dan ben ik genegen positiever te reageren dan wanneer ik chagrijnig ben omdat het regent. Die momentopnames zijn heel onbetrouwbaar. En klanten krijgen er ook genoeg van. Ik althans wel. Maar hoe krijg je dan goed inzicht? Dat is het probleem dat wij met dit project willen oplossen.”

Analysetechnieken
Volgens Van Steenbergen is het beter de interactie met de klant te analyseren. Daarvoor bestaan volgens haar diverse technieken, die ieder een stukje van de communicatie bekijken. “Bij de volgorde van gebeurtenissen spreken we over proces mining, waarbij wordt gekeken hoe alle stapjes verlopen. Bij tekst mining kijken we niet naar de volgorde van dingen, maar naar de inhoud: waar gaan de mailtjes inhoudelijk over? Maar we willen ook weten hoe mensen zich daarbij voelen, hun emoties en beweegredenen. Dan spreken we over sentiment mining en motivation mining. Al die technieken bestaan nu los van elkaar. Bij dit project gaan we ze met elkaar verbinden, zodat we een integraal beeld krijgen waarmee de reis van de klant kan worden verbeterd.”  

Privacy
Het privacy-aspect wordt vanaf het begin meegenomen bij dit project, zegt Van Steenbergen. “Daarom is hogeschool Saxion aangehaakt, want daar zitten experts op het gebied van corporate integriteit. Het uiteindelijk doel: een aanpak voor het op een ethisch verantwoorde manier analyseren van data, die de privacy van klanten waarborgt.”

Toolkit
"Daarvoor willen we een toolkit bouwen. Deze stap valt echter onder het vervolgonderzoek van het consortium, dat de komende jaren zal plaatsvinden. Bij Raak Pro gaan we daarvoor een subsidie aanvragen. De toolkit is bestemd voor grote en kleine bedrijven en moet hen helpen hun klanten beter te bedienen. Verder organiseren wij in juni een seminar, waarvoor bedrijven, experts, wetenschappers en studenten worden uitgenodigd. Daar vertellen we waar we staan met ons onderzoek en daar verspreiden we ook de door ons bij dit KIEM-project opgedane kennis. Van bedrijven horen we graag waar zij behoefte aan hebben. Het KIEM-project stopt eind 2018."

Onderzoeksconsortium
Dit project vraagt om een breed scala van expertise. Daarom wordt het onderwerp aangepakt door een interdisciplinair team, met:
- Onderzoekers van Hogeschool Utrecht: (de lectoraten: Digital Smart Services, Architectuur van digitale informatiesystemen, Crossmedia Business), Rijksuniversiteit Groningen, Saxion, TU Eindhoven en de VU.
- Data-intensieve organisaties: Aegon, DUO, M&C Hogeschool Utrecht.
- Adviseurs data-driven management: Data Kitchen, O&I.

Deze website maakt gebruik van cookies. Klik hier voor meer informatie.

Sluiten